Apa itu Manajemen Layanan ?

Nama  : Bonnareva Aditya
Kelas   : 2ka23
NPM   : 11116466
Dosen : Siti Rahmah

Apa itu Manajemen Layanan ?

Manajemen Layanan SIstem Informasi adalah manajemen melakukan atau melaksanakan pelayanan dalam suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan.

ITIL(IT INFRASTRUCTURE LIBRARY) 

Merupakan seperangkat praktek untukmanajemen layanan TI (ITSM) yang berfokus pada menyelaraskan layanan TIdengan kebutuhan bisnis. Dalam bentuk yang sekarang (dikenal sebagai ITILv3 danITIL edisi 2011), ITIL diterbitkan dalam serangkaian lima publikasi utama, yang masing-masing meliputi tahap siklus hidup ITSM. ITILv3 mendasari ISO / IEC 20000(sebelumnya BS15000),Manajemen Standar Pelayanan Internasional untuk manajemen layanan TI, meskipun perbedaan antara dua kerangka kerja memang ada.

ITIL menggambarkan prosedur, tugas, dan daftar periksa yang tidak organisasi-spesifik, yang digunakan oleh organisasi untuk menetapkan tingkat minimumkompetensi. Hal ini memungkinkan organisasi untuk menetapkan data dasar dari yang dapat merencanakan, melaksanakan, dan ukuran. Hal ini digunakan untuk menunjukkan kepatuhan dan untuk mengukur peningkatan.

Dalam bentuk yang sekarang (dikenal sebagai ITIL V3), ITIL diterbitkan sebagai rangkaian lima volume inti, yang masing-masing mencakup satu tahap ITSM siklus hidup yang berbeda. Meskipun ITIL mendasari ISO / IEC 20000(yang sebelumnya BS 15000), Standar Pelayanan Manajemen Internasional untuk manajemen layanan TI, ada beberapa perbedaan antara ISO 20000 standar dan kerangka ITIL.

Sejak Juli 2013, ITIL telah dimiliki oleh AXELOS, sebuah perusahaan patungan antara Kapita dan Kantor Kabinet. AXELOS lisensi organisasi untuk menggunakan properti intelektual ITIL, akreditasi lembaga pemeriksaan berlisensi, dan mengelola update untuk kerangka kerja. Organisasi yang ingin menerapkan ITIL internal tidak memerlukan lisensi ini.

1       ITIL 2007 memiliki lima volume, yang diterbitkan pada Mei 2007, dan diperbarui pada bulan Juli 2011 sebagai ITIL 2011 untuk konsistensi:

•        ITIL Service Strategy, Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tetapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan.
•       ITIL Service Design, Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri.
•       ITIL Service Transition, Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.
•       ITIL Service Operation, Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
•       ITIL Continual Service Improvement, Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.

Layanan Life Cycle

Tantangan IT jaman sekarang membutuhkan rencana yang lebih efisien untuk menangani isu-isu dengan cepat dan efektif. Di waktu yang sama, membangun hubungan klien yang kuat ke dalam solusi IT penting dalam pasar yang sangat kompetitif  sekarang ini. Menggabungkan sebuah “pendekatan lifecycle” terhadap manajemen IT berarti terlibat dalam sebuah rencana aksi yang memiliki record yang kuat dalam pemecahan tantangan IT ketika berkontribusi secara positif untuk menghasilkan kualitas dan kepuasan klien. Ahli Manajemen Layanan Sistem Informasi  (Information Technology System Management/ITSM) dalam berbagai bidang industri harus menyediakan hasil yang dapat dipercaya, biasanya dalam jangka waktu dan budget yang ketat.

Strategi (Strategy)

Tahapan proses ini membantu ahli ITSM dengan lebih baik memahami produk atau layanan dan bagaimana berhadapan dengan permintaan dan ekspektasi klien. Penting bahwa strategi IT tumbuh dari dukungan dan memperluas keterlibatan bisnis yang diinginkan. Strategi-strategi IT kreatif yang bekerja untuk menjembatani kesenjangan antara produk dan klien juga dapat membantu mendorong bisnis ke arah profibilitas yang lebih baik.

Dinamika bisnis yang kompleks membutuhkan ahli yang memahami dinamika yang kuat dari strategi layanan yang selaras dengan tujuan bisnis.

Alat IT yang mereka kembangkan harus responsif dan terukur

Desain (Design)

Merancang layanan IT yang menyesuaikan dengan baik dengan tujuan yang lebih besar dari strategi bisnis adalah penting agar proyek tetap relevan dan tidak membuang-buang uang. Menerapkan proses rancangan yang meliputi pembelian dari semua pemegang saham yang diperlukan terkadang dapat terasa seperti aksi penyeimbangan.

Di waktu yang bersamaan, pemimpin kelompok memulai melihat projek yang bekerja secara terorganisir dan responsif. Jika analisis yang selaras dengan tujuan perusahaan, maka penyesuaian di sepanjang jalan akan membantu mempersingkat tujuan bisnis dan mengantarkan inovasi ke tahap selanjutnya.

Transisi (Transition)

Sebagai ahli ITSM yang terus mengamati keberhasilan dan melakukan penyesuaian, hubungan yang singer antara infrastruktur IT dan tujuan dari bisnis seharusnya saling menguntungkan satu sama lain. Sebagai layanan yang menjadi lebih stabil dan dapat diandalkan, kepuasan klien meningkat, sebagaimana seharusnya keuntungan, dan waktu yang diperlukan menurun.

Infrastruktur dapat dilanjutkan untuk dijadikan lebih efisien dan efektif sebagaimana analisa mengungkapkan dimana penyesuaian diperlukan. Aksi ini dapat meningkatkan waktu penyelesaian dari layanan staff sebagaimana perubahan IT yang terus menerus terjadi lewat saluran terbuka dari komunikasi yang ditetapkan sebagai bagian dari tahapan perencanaan strategi yang kuat.

Operasi (Operation)

Setelah layanan operasi atau perubahan proses sedang berlangsung dan sebuah pemahaman lebih dalam dari alur kerja organisasi terkait telah dipahami, maka permintaan layanan sering dapat ditangani secara proaktif. Konsistensi dan efektivitas mungkin terlihat tidak ada usaha yang berarti jika dilihat oleh orang awan, namun ini merupakan keterampilan dan bukan merupakan keberuntungan yang membuat seorang ahli ITSM yang efektif seorang pemimpin kelompok yang bernilai tinggi dalam pasar IT sekarang.

Penanganan insiden IT terlebih dahulu sebelum mereka menjadi tantangan selanjutnya, membutuhkan pembangunan sebuah rencana proek suara dari awal. Melacak analisa yang menunjukkan sebuah masalah berarti membawa keterampilan hebat dan pengalaman-pengalaman yang sukses

Function and Proses pada ITIL

-         Berikut proses – proses dalam mengelola layanan TI :

 1. Event Management

Menggambarkan satuan terkecil dari suatu layanan kebutuhan perusahaan terhadap teknologi informasi. Apakah sifatnya ad-hoc(satu tujuan),project atau rutin, harus ada pengelolaan “event” yang membutuhkan layanan teknologi informasi ini dengan baik, agar bisa memenuhi kebutuhan pengguna.

2. Incident Management

Proses yang berkaitan dengan tata cara penanganan insiden yang dapat terjadi di tengah-tengah operasional bisnis perusahaan. Insiden harus dapat dicegah dan ditangani dengan baik, agar tidak membawa resiko kerusakan yang tidak diinginkan perusahaan

3. Problem Management

Berkaitan langsung dengan kemampuan perusahaan dalam menangani berbagai isu atau masalah dilapangan yang terkait dengan layanan teknologi informasi.Masalah bisa bersifar teknis,administratif ataupun oprasional,yang harus diselesaikan secara cepat,tepat,dan akurat.

4. Request Fullfillment

Aktivitas pemenuhan terhadap permintaan pengguna terhadap layanan teknologi informasi. Aktivitas ini perlu dikelola mengingat jenis-jenis permintaan ada yang bermacam-macam, mulai dari yang sangat krusial karena sifatnya yang kritikal dan “emergency” hingga yang sifatnya tidak prioritas.

5. Accses Management

Memastikan setiap individu, kelompok, dan unit perusahaan dapat mengakses data dan informasi secara aman serta sesuai dengan hak/wewenang aksesnya.

Khusus untuk domain proses operasional ini, terdapat 4 (empat) fungsi atau aspek tata kelola yang harus dibangun dalam perimeter perusahaan, yaitu:

1.Service Desk Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa siap 24 jam sehari dan 7 hari seminggu menerima keluhan, masukan, laporan, permohonan bantuan, pertanyaan, dan layanan lainnya terkait dengan penerapan teknologi informasi.

2.Technical Management Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa memastikan berbagai hal teknis terkait dengan operasional teknologi informasi dan komunikasi berjalan dengan lancar, termasuk memperbaiki dan menangani berbagai problem lapangan (teknis) yang terjadi.

3.IT Operation Managemnet Function - suatu fungsi organisasi yang bertanggung jawab terhadap kelancaran kegiatan layanan teknologi informasi sehari-hari

4.Application Management Function - suatu fungsi organisasi yang mengelola aset aplikasi dan software agar selalu berfungsi seharusnya sebagaimana diinginkan.

·         Continual Service Improvement

Meskipun tidak ada perubahan dalam suatu organisasi, akan selalu ada ruang untuk pengembangan dan perbaikan dalam layanan IT. penilaian yang terus-menerus adalah kunci untuk memahami di mana perbaikan dapat dilakukan. Pelatihan Service Lifecycle pada Manajemen Layanan IT dapat membantu professional IT mengidentifikasi di mana kemungkinan ini untuk dapat dikembangkan dimasa yang akan datang.

-         Berikut 7 proses perbaikan pelayanan  :

1. Mengidentifikasikan indikator yang harus diukur

2. Menentukan yang bisa diukur

3. Mengumpulkan data

4. Memproses data

5. Menganalisa data

6. Menyajikan dan menggunakan informasi

7. Melaksanakan aksi perbaikan

Ø Core Guidance Publication

Kelima bagian siklus layanan ITIL juga dikemas dalam buku,dan setiap buku dalam kelompok utama berisi :

1.     Practice fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.

2.     Practice principles – menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.

3.     Lifecycle processes and activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy.

4.     Supporting organization structures and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.

5.     Technology considerations – menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.

6.     Practice Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.

7.     Complementary guideline – berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.

8.     Examples and templates – berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.

Sumber : 

http://adyprata.blogspot.co.id/2012/10/itil-information-technology.html

https://dewandrake.wordpress.com/2016/06/05/tahapan-lifecycle-dalam-itsm/ 

http://whitetartarsauce.blogspot.co.id/2018/03/apa-itu-manajemen-layanan.html?m=1