OPERASI LAYANAN PENGANTAR DAN PENGELOLAAN BISNIS

1. OPERASI LAYANAN

PENGANTAR

Layanan Operasi adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung

jawab untuk "bisnis seperti biasa" kegiatan. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, tanpa memperhatikan di seberapa baik dirancang mereka mungkin. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Layanan operasi merupakan nilai yang telah dibentuk dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan yang sebenarnya telah disampaikan.Jika tidak menjalankan dan memanfaatkan layanan  operasi seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan.

TUJUAN

Tujuan operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang sedang berlangsung (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.

Operasi layanan adalah tindakan penyeimbang. Ini bukan hanya sekedar menjalankan proses sehari-hari. Ada 'perdebatan' dinamis yang terjadi pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan' :

 ·     
       Pandangan internal TI versus pandangan bisnis eksternal: Bisnis eksternal. Pandangan TI akan berhubungan dengan layanan yang disampaikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal dalam TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak memahami bagaimana komponen mereka cocok dengan pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu terfokus secara eksternal, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal perlu beroperasi. Sebaliknya, organisasi yang terlalu terfokus secara internal kemungkinan akan kesulitan untuk memahami dan memberikan persyaratan bisnis.

·     Stabilitas versus daya tanggap: Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu diperlukan untuk menjaga agar layanan selalu diperbarui dan untuk mengadopsi kebutuhan bisnis yang terus berubah. Keseimbangannya adalah antara dapat dengan cepat merespon perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.

·     Kualitas layanan versus biaya layanan: Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya. Tekanan anggaran yang intensif dapat menyebabkan berkurangnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan lebih sedikit dukungan. Di sisi lain, organisasi yang tidak seimbang pada 'pihak lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang bermakna mengenai biaya memastikan bahwa bisnis sepenuhnya memahami apa yang didapatnya dan tidak mendapatkan sejumlah uang tertentu dan apa yang akan diperolehnya jika menghabiskan sedikit lebih sedikit atau lebih banyak.

·    Raktif versus proaktif: Sebuah organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Diambil ke ekstrem, organisasi tersebut mungkin lebih dari memantau dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang benar-benar reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'memadamkan api' dan menghadapi situasi ketika mereka muncul, dan mereka perlu bergerak lebih banyak ke pendekatan 'pencegahan api' dari memprediksi dan menghindari insiden dan masalah

     NILAI OPERASI LAYANAN

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan melakukan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan tahap transisi layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dan merupakan ‘yang terdekat’ bagi pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah apa yang diharapkan dari operasi layanan.

FUNGSI DAN AKTIVITAS UTAMA DARI OPERASI

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

·         Manajemen acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan normal operasi. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, meningkat dan bereaksi pengecualian.

·         Manajemen insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan terganggu atau layanan belum terganggu.

·         Pemenuhan permintaan: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan. Dari perspektif meja layanan, proses kembali pemenuhan pencarian cenderung mencakup semua panggilan yang bukan insiden atau berhubungan dengan masalah.

·         Manajemen masalah: Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis akar masalah dan tiba pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap ada bertanggung jawab hingga resolusi diimplementasikan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.

·         Manajemen akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan bahwa mereka yang tidak memiliki tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.

Fungsi operasi layanan adalah:

·         Meja layanan: Ini melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang dilatih untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini. Meja layanan harus menjadi titik kontak tunggal untuk pengguna TI dalam suatu organisasi.

·         Manajemen teknis: Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server, dan basis data.

·         Manajemen aplikasi: Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.

·         Manajemen operasi TI: Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi dalam basis sehari-hari.

·         Area yang memberikan nilai telah dimodelkan dan dirancang di tempat lain, sehingga operasi layanan akan memiliki banyak antarmuka untuk proses yang merupakan bagian dari fase gaya hidup lainnya, khususnya aset layanan dan manajemen konfigurasi, rilis dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan, kontinuitas layanan TI manajemen manajemen dan tingkat layanan.

2. PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS

RUANG LINGKUP

Pengelolaan layanan bisnis adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Meskipun tidak ada definisi tunggal profesi, profesi diterima secara luas bahwa kata profesi berlaku dimana sekelompok orang berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan pedoman praktik yang baik dan saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidang yang diberikan.

Pengelolaan layanan bisnis memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dari layanan bisnis (service) adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.

Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan Service. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (mis. untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan manajemen account aktivitas online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini. Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian layanan. Mempertimbangkan perencanaan keuangan. Sebagai pelanggan, tidak memiliki keahlian atau waktu, maupun keinginan untuk menangani semua hari-hari pengambilan keputusan dan pengelolaan investasi secara individu yang diperlukan.

PRINSIP-PRINSIP UMUM PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS

Pengelolaan yang baik harus memiliki prinsip-prinsip yang menjadi dasar dalam melakukan suatu kegiatan untuk mencapai tujuan badan usaha. Prinsip-prinsip yang dimaksud antara lain sebagai berikut.

·         Seluruh kegiatan usaha ditujukan untuk mencari keuntungan (profit motive).

·         Kegiatan usaha dilakukan secara terus menerus atau kontinu.

·         Bersifat tetap artinya tetap menjalankan usahanya dan tidak akan dibubarkan.

·         Berusaha untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya.

·         Persaingan antar badan usaha secara sehat, artinya tidak mematikan salah satu pihak.

·         Keuntungan yang diperoleh untuk pengembangan usaha.

HUBUNGAN PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS DENGAN PROSES MANAJEMEN LAINNYA

Manajemen hubugan bisnis memanfaatkan berikut :

·         Portofolio layanan TI

Ini di gunakan oleh manajemen hubungan bisnis untuk merekam informasi tentang kesempatan baru bagi pelanggan managemen hubungan bisnis,sebagai sumber informasi untuk membantu managemen hubungan bisnis,sebagai sumber informasi untuk membantu manajemen hubungan bisnis mengevaluasi layanan baru atau diubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.

·       

           Portofolio Proyek

Ini memberikan informasi lebih detail tentang status proyek direncanakan atau sedang berlangsung sehubungan dengan layanan baru atau diubah untuk pelanggan.

·        

         Portofolio Applikasi

     Ini memberikan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan ,orang-orang yang mengembangkan dan orang – orang yang mendukung dan mengelolanya.